當我在給領導者教授訓練技巧的時候，有人提問如果在會談中一個人大聲哭喊他們應該怎么辦。他們中的大部分人表示寧愿終止會談而不是繼續(xù)下去。那樣就會使那個人感到他的行為是不好的。

這里有一些關于處理困難的會話中產生的各種情緒的小建議：

在談話中如果那個人哭了該怎么辦？

當眼淚涌上他們眼睛的時候，給他們一點時間，安靜地等待他們表示他們已經(jīng)準備好繼續(xù)下去了。

當人們感到受傷，失望，沮喪或是沒有達到期望的時候，哭喊是一種自然的生理反應。它可能是壓力的結果或是失望的累積。通常，如果你告訴對方不急，在沉默中安靜地坐著。當她準備好繼續(xù)的時候她會告訴你（我說“她”但是男人也會哭）。如果你有可用的紙巾，你可以給她。如果她的哭喊控制不了的時候你可以重新安排會談，但是這僅僅作為最后的手段。給哭喊的人一點時間恢復再繼續(xù)會談往往比讓她感到她的行為時錯的要好。

如果別人感到尷尬怎么辦？

在你問他怎么了之前給他一些時間從尷尬中恢復過來。

當你感覺你可以繼續(xù)的時候讓他說他現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了或者是學到了什么之前問他他會有什么樣的反應。 闡明一個學到的教訓會幫助一個人感覺到更強大。

當有人采取防御姿態(tài)的時候你會有什么反應？（語言上的憤怒而不是身體上的）

保持冷靜，要知道在最初的響應中如果你不會火上澆油的話，他的防御和憤怒通常會熄滅。

當你感到別人的憤怒的時候，你可能會立即保護自己，將憤怒還回去或者你會停止。當然，如果你感到你有被傷害的危險，你可以設法盡可能的使自己擺脫被傷害。如果沒有被傷害的危險，憤怒的展示就是人們因聽到不想聽到的消息后的一種自然反應。

不管她是對自己還是對其他人發(fā)瘋，給她一些實際啊讓她表達自己的情緒，讓她發(fā)泄釋放怒氣，那么當她開始安靜下來，看看你是否能夠幫她找到憤怒的原因并從推測中整理什么是正確的。那么你就可能找到一些方法來處理這種處境，所以他會獲取意思控制的意識。

如果發(fā)怒者沒有平息，你當他準備直面解答你的時候你可能要請求下一次的會談了。

如果一個人或是一群人感到困惑或擔心的時候怎么辦？

傾聽。

詢問他們害怕的事，聽他們的故事，那樣你可以發(fā)現(xiàn)什么可以讓他們恢復。不要試著擴散或柔化他們的情緒，告訴他們擔心是可以理解的：好過告訴他們你愿意去理解什么是造成他們擔心的原因，所以你就可以幫助他們自信的向前走了。然后在他們回答的時候抑制住你的判斷。

你可以通過問一些問題來鼓勵他們說出來，以此來表示你的好奇和你對他們的關心，如果你這樣做，他們很可能會對你敞開，大部分人希望被傾聽和被理解，帶有同情的傾聽可以幫助他們可以逐漸增強他們的勇氣。

一旦他們的情緒開始消散的時候，看看你能不能幫助他們發(fā)現(xiàn)他們情緒的根源。在這種處境中他們感到失去了什么或是害怕將會失去什么？這種失去時真實的還是推測的？向前邁一步他們需要做什么？如果他們準備和你探究時，這是幫助他們的最好的方法。

你如何處理對變化的抵觸？

試著去理解他們在害怕什么，生氣什么，對什么失望，這可以讓他們保持熱情做工作。

直到你發(fā)現(xiàn)什么是人們情緒的根源——如果他改變了或是他沒有得到他想要的改變，他會感到岌岌可危——你的指令和威脅將有最小的影響。這也可能是人們不知道什么指使他們的行為，一次你充滿好奇和對他們未來的關心的公開的談話可以讓很多事變得輕松，給了人們更多的選擇去前進。

時刻記著避免判決他們的行為。在困難的談話中對他們表示高度尊重。當你變得憤怒和失望的時候你要注意并回想你相信他們有能力去實現(xiàn)。你想要看到他們用現(xiàn)在所知道的盡最大的努力超越你并且在以后能夠做的更好。從這種看法中，你有機會得到一次讓人驚訝的對話并且這對你們雙方來說這是一個驚喜。